Do jednej z warszawskich agencji podróży służbowych wpłynęło standardowe zamówienie od jednego z jej kluczowych Klientów. Dotyczyło zakupu biletu lotniczego z Warszawy do holenderskiego Eindhoven. Nic skomplikowanego.

Po wylądowaniu, podróżny miał otrzymać do 3-dniowego użytkowania samochód wynajęty w jednej ze znanych firm rent-a-car z punktem obsługi klienta znajdującym się na tym samym lotnisku. Hotel był zapewniony przez stronę zapraszającą, co przyjęto w agencji ze zrozumieniem, aczkolwiek z lekkim rozczarowaniem – wiadomo, fajnie byłoby zaprojektować tą podróż służbową od początku do końca.

Klient, z racji skali współpracy, posiadał dedykowanego konsultanta, który po wstępnym rozpoznaniu zamówienia, natychmiast odnotował dwie istotne okoliczności. Po pierwsze zlecona data wynajmu auta różniła się od dat biletów lotniczych. Po drugie – z racji kolejnej rundy meczów europejskich pucharów, ceny biletów do Eindhoven na tamtą środę chwilowo poszybowały mocno w górę. Szybki wniosek był taki, że warto popracować nad tańszą alternatywą. Zakup biletów linii budżetowych odpadał, gdyż z uwagi na znaczenie spotkania, nie można było pozwolić sobie na ryzyko opóźnienia lub przesunięcia lotu.

Co postanowił w takiej sytuacji opiekun tego zamówienia?

Nie zrealizował go bezrefleksyjnie, mimo tego, że zostało ono złożone zgodnie z procedurami, z wyraźnym określeniem co Klient chce zamówić, a także zostało zgłoszone przez uprawnioną osobę. Konsultant tej agencji uznał, że przede wszystkim konieczne jest powtórne potwierdzenie dat z klientem w celu wyeliminowania ryzyka pomyłki, zaś w drugiej kolejności należy zadać klientowi kilka pytań dotyczących samego wyjazdu np. jaki jest cel wynajęcia samochodu i gdzie dokładnie ma być on używany? Po dokonanym wywiadzie okazało się, że daty biletów oraz okres wynajęcia auta rzeczywiście się różniły się z powodu pomyłki Klienta w jego wewnętrznej korespondencji. Zaś same spotkania biznesowe i niezbędny do tego samochód miały mieć miejsce nie w samym Eindhoven, ale w małej miejscowości oddalonej 40km od tego miasta w stronę granicy z Niemcami.

Szybka analiza mapy zachodniej Europy dała podpowiedź, że logistykę całego projektu można  zrealizować inaczej – wybierając bilety z oferty innej linii lotniczej, lądując nie w Holandii, ale w sąsiednich Niemczech na najbliżej położonym od granicy lotnisku i do tego w mieście, w którym akurat nie ma meczu pucharowej kolejki UEFA. Padło na Dusseldorf. Koszt wynajmu auta pozostawał bez zmian. Odległości do przejechania autem również były podobne.

Za to koszt zakupu biletu lotniczego był już niższy aż o ponad 30%, czyli w tym konkretnym przypadku o ok. 1 000,00 PLN!

A opłata transakcyjna za dokonanie rezerwacji i wystawienie biletu pozostała na niezmienionym poziomie 50,00 PLN. Jako bonus Klient otrzymał od swojego agenta: więcej komfortu i dłuższy sen przed ważnym spotkaniem, mniej stresu, bardziej dogodne godziny podróży, brak tłoku na pokładzie oraz swobodny wybór miejsc. Miło 🙂

Powyższa sytuacja jest prawdziwym case-study i dotyczy rzeczywistego zamówienia, które miało miejsce w naszej agencji w roku 2017. Ujawnia ono dwa istotne fakty i jeden kluczowy wniosek.

Pierwszy to taki, że nawet tak daleko posunięty jak obecnie rozwój rezerwacyjnych narzędzi internetowych, czyli wyszukiwarek typu e-Sky czy Fru.pl oraz bezpośrednich witryn linii lotniczych, nie jest w stanie całkowicie zastąpić niekonwencjonalnej pracy człowieka, zwłaszcza w podróżach kilkuetapowych.

Drugi to taki, że agent jest w stanie wygenerować oszczędności rzędu kilkudziesięciu procent, przy których
poziom opłat transakcyjnych staje się niematerialny.

Wniosek jest zaś taki, że z perspektywy korporacji warto wywierać na agencie presję na jakość serwisu, czas reakcji oraz trafność podejmowanych decyzji, zamiast do upadłego negocjować stawki opłat transakcyjnych i na ich podstawie, co często ma miejsce, dokonywać wyboru agenta.

Tymczasem czy wiecie, że:

• według szacunków międzynarodowego zrzeszenia agentów GlobalStar na 100% kosztów podróży służbowych w firmie, łączne prowizje i marże agenta wahają się w przedziale od 3% do 4%, zaś pozostałe 96-97% to koszty zakupu (bilety lotnicze i non-air, rezerwacje hotelowe, vouchery rent-a-car, ubezpieczenia, transfery oraz wizy); markowy agent jest w stanie optymalizować właśnie te 96%; w warunkach silnej konkurencji w sektorze business travel
  narasta presja na agentów na dalsze obniżanie opłat; ale powyższe proporcje cenowe jasno wskazują, że ustępstwa negocjacyjne już w niewielkim stopniu przyczyniają się do wzrostu satysfakcji Klienta; na marginesie można dodać, że w powyższym przykładzie marża agenta to jedynie 1,6%.
• według badań czołowego na rynkach europejskich GDS czyli firmy AMADEUS, tylko 27% korporacji w Polsce posiada stałego agenta podróży służbowych, 35% dedykowało do zadań business travel własne zasoby administracyjne, księgowe lub HR, zaś w 38% ankietowanych firm procesy te odbywały się spontanicznie, bez jednoznacznego określenia ośrodka koordynującego; to pokazuje jaki wciąż tkwi potencjał w rozwoju rynku agencyjnego business travel.

KORZYSTANIE Z AGENTA JAKO ELEMENT KULTURY BIZNESOWEJ ORGANIZACJI

Czy zastanawiałeś się kiedykolwiek dlaczego firmy korzystają z brokerów ubezpieczeniowych? Z doradców kredytowych oraz inwestycyjnych? Czy myślałeś o tym na czym polega usługa domu mediowego? Wszystkie ww. wymienione gałęzie biznesu łączy jedno. Są niezależnymi doradcami dla swoich klientów i reprezentują ich interesy w stosunku do zasadniczych dostawców usług i produktów, z którymi to zwykle mają podpisane umowy partnerskie. Doradcy ci diagnozują potrzeby Klienta i dobierają najlepszy zestaw narzędzi do osiągnięcia jego celu, negocjują umowy, ustalają warunki cenowe, upłynniają komunikację między Klientem a dostawcą, rozwiązują spory.

Pozornie jest tak, że w dobie globalizacji, internetu i nieograniczonego dostępu do łatwo porównywalnych ofert, świat biznesu mógłby samodzielnie i bezpośrednio kupować polisy ubezpieczeniowe, podpisywać umowy kredytowe, inwestować w nieruchomości lub fundusze inwestycyjne, projektować skomplikowane kampanie marketingowe. Teoretycznie powyższe okoliczności powinny unicestwić ww. podmioty, a jednak tak się nie dzieje. One wciąż funkcjonują i rozwijają się.

Prawdą jest, że globalizacja i internet stworzyły szereg nowych możliwości i umożliwiły pojawienie się nowych rodzajów firm, jak np. sieciowe platformy zakupowe. I również prawdą jest, że takie platformy zmieniły zasady rynku w wielu branżach. Ale jednak głównie w obszarze B2C, a jedynie tylko do pewnego stopnia w obszarze B2B. Dlaczego tak? Po pierwsze stopień złożoności kontraktacji i zakupów dużej organizacji jest o wiele większy niż ofert dedykowanych dla osób fizycznych. Po drugie każda organizacja posiada ograniczone zasoby, w tym zasoby ludzkie. I każda organizacja o określonej kulturze biznesowej, aby utrzymać konkurencyjność, alokuje je wyłącznie w obszarach strategicznych, zaś resztę outsourcuje pozostawiając ją wyspecjalizowanym pośrednikom, agentom, doradcom. I analogiczne scenariusze mają miejsce w obszarze business travel.

Wyłącznie agent podróży służbowych działający jako niezależny uczestnik rynku i strona posiadająca certyfikację IATA, a także umowy z dostawcami rezerwacji hotelowych, przewoźnikami kolejowymi i autobusowymi, firmami rent-a-car, firmami ubezpieczeniowymi oraz dostawcami wszystkich innych usług transportowych zapewnia rzetelne porównanie i wycenę ofert, a także niezwłoczną reakcję w przypadku wystąpienia zakłóceń w podróży. Wyłącznie agent posiada kluczowe zaplecze technologiczne, prawne oraz organizacyjne umożliwiające stały monitoring przebiegu podróży.

Jednocześnie wyłącznie współpraca z agentem podróży służbowych ogranicza liczbę dokumentów i transakcji księgowych oraz płatniczych, a także zmniejsza zapotrzebowanie na  kapitał obrotowy Klienta poprzez przejęcie jego zobowiązań płatniczych i maksymalne uproszczenie rozliczeń.

Wreszcie, to wyłącznie agent podróży służbowych jest zdolny do skutecznego wdrożenia, a później nadzoru i wsparcia eksploatacji korporacyjnych narzędzi do samodzielnych rezerwacji przez samych pracowników. Są to platformy rezerwacyjne łączące w sobie możliwość zakupów biletów lotniczych, rezerwacji hotelowych i pozostałych usług wraz z zaszytą w nich polityką i rygorami podróży służbowych. Są to rozwiązania dedykowane dla większych organizacji o dużej liczbie pracowników udających się w liczne i regularne podróże służbowe. Platformy takie przysparzają korporacjom największych pożytków wtedy, gdy skala podróży jest tak duża, iż koszty ich zarządzania znacząco przewyższają koszty wdrożenia i eksploatacji.

Reasumując – warto posiadać sprawdzonego agenta podróży służbowych, ponieważ dobry agent:

1. zgromadził dynamiczny i zaangażowany zespół profesjonalistów zdolnych myśleć i działać w sposób niekonwencjonalny;
2. potrafi projektować podróże o istotnym stopniu komplikacji, łączące kilka środków lokomocji i przejmie odpowiedzialność za optymalizację kosztów zakupu;
3. będzie interweniować w awaryjnych sytuacjach skutecznie reprezentując interesy Klienta przed dostawcami usług (linie lotnicze, hotele, rent a car, etc.), a także w trybie niezwłocznym zaproponuje rozwiązania alternatywne;
4. będzie raportować koszty zakupów z uwzględnieniem specyfiki, preferencji oraz wymogów
   działów księgowości lub kontrolingu;
5. udostępni usługę helpdesk 24h – telefon alarmowy oraz/lub dedykowany adres poczty elektronicznej;
6. udzieli kredytu kupieckiego na wspólnie uzgodnionych warunkach, co pozwoli na nieblokowanie limitów na firmowych kartach kredytowych.

Rafał Ostrowski

CEO
Travel Management Stare Miasto

Poznaj nas już dziś ! Sprawdź naszą ofertę na bilety lotnicze, hotele i pozostałe usługi.